四大因素影响未来政府信息化

    从2007年开始，“十一五”规划的一些政府信息化项目陆续启动，投资规模增速逐渐提高。除了加大电子政务投资力度以外，中国政府信息化建设重点和建设方向将主要受到四大因素影响。

　　中长期战略

　　中共中央办公厅和国务院办公厅联合发布的《2006-2020年国家信息化发展战略》，是中国信息化发展的中长期战略，将电子政务建设作为信息化战略重点之一，制定的“统筹规划、资源共享，深化应用、务求实效，面向市场、立足创新，军民结合、安全可靠”的战略方针同样适用于政府信息化建设，特别强调了战略执行过程中政务网络整合、信息资源共享及信息化建设过程规范化的重要性。这对未来几年电子政务建设都将具有重要的指导作用。

　　监督考核制度

　　由国家信息化办公室主持进行的门户网站绩效评估工作启动了电子政务建设监督考核制度，将全国的政府门户网站用统一的标准进行绩效评估，使各政府部门能够更深入全面地认识不足，并能够更快地向成功示范部门学习。既提高了各政府部门改进门户网站建设的积极性，又可以使其避免走弯路；也有政府部门通过信息化基础工作、核心业务信息化、政务信息资源管理、应用效果等角度对政府部门信息化综合水平进行考核。除此之外，进行资金审批的财政部门也制定了绩效评估指标体系，对电子政务项目建设绩效进行评估，但还主要是针对项目本身，对同类建设项目进行横向比较也很少。

　　信息化法制环境

　　进行信息化法制建设是未来电子政务建设的一项重要基础工作，《2006-2020年国家信息化发展战略》中特别强调：要加快推进信息化法制建设，妥善处理相关法律法规制定、修改、废止之间的关系，制定和完善信息基础设施、电子商务、电子政务、信息安全、政府信息公开、个人信息保护等方面的法律法规，创造信息化发展的良好法制环境。

　　相关法律法规的制定与完善将进一步规范政府信息化建设的流程，促进电子政务规划、预算、审批、评估综合协调机制的建立，进一步提高政府利用信息技术履行政府职能的能力。

　　社会力量的参与

　　随着利用信息技术覆盖的业务范围越来越广，信息系统建设越来越复杂，政府部门自身的技术力量已经很难满足全面参与系统设计、研发、实施及维护，更多的工作将通过与社会专业厂商合作完成，政府部门的信息技术人员的工作重心将逐渐转向在深入理解业务需求的基础上明确信息系统建设需求和项目管理方面，以最大程度提高项目质量和项目建设效果。政府部门将引入更多具有业务知识、项目管理知识、掌握一定信息技术的复合型人才。

　　推进电子政务2.0

　　■中国电信股份有限公司上海研究院　张纲

　　我国幅员辽阔，共有333个地区级政府、259个地市级政府、400个县级市政府、2647个县级政府。区县一级政府作为农村政治、经济、文化的中心，发挥着承上启下、连接城乡的作用，承担着贯彻党的路线、方针、政策，组织发展生产、维护社会稳定的重要职能。区(县)级区域是统筹城乡发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然发展的重要环节，是构建和谐社会和建设社会主义新农村的落脚点。

　　随着近年来经济和社会的迅速发展，对区县级政府管理和服务水平均提出了更高的要求，促进政务管理的电子化、信息化是解决这一问题的重要途径。进入90年代后随着区县级政府部门内部局域网的逐渐建成，我国的区县电子政务应用政府办公OA的应用逐渐达到高峰，为区县电子政务发展奠定了一个良好的基础。党的十七大报告中明确提出在发展社会主义民主政治时要“推进决策科学化、民主化，完善决策信息和智力支持系统”，增强决策透明度和公众参与度，要“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。这不仅表明我国未来的民主决策要更多地依靠信息化，更明确了“公共服务”也是我国电子政务建设的一个重要职责。

　　中国电信上海研究院自2006年初开始开展了电子政务专项研究，在对区县级政府的电子政务需求进行了深入分析的基础上，以政府OA为突破口，于2006年11月推出了区县电子政务1.0版产品，并于同年在江苏溧阳试点成功。2007年初项目组又成功开发了中国电信区县电子政务应用(下文简称2.0版)，这是继1.0版后开发出的更全面、更能体现服务型政府的电子政务应用系统。与1.0版相比较，2.0版主要在五大方面有了显著提升：加强网上服务，体现服务理念；加强数据交换，提高信息共享；加强应用安全，统一用户管理；加强通信融合，提供即时沟通；建设共享平台，拓展部署模式。

　　2.0版产品部署方案

　　除了功能上的提升，2.0版还提出了ICT类产品建设的“三个标准”理念，即：标准化产品、标准化实施和标准化运维的标准化建设思路，并制定了一系列的规范，为电子政务全国规模化复制推广奠定了良好的基础。三个标准化是对行业应用/服务、产品、商业模式、内外部合作伙伴、方法论、用户指南、应用案例、营销体系、实施体系、维护体系等方面全方位地进行规范化、模块化。其中标准化产品包含了行业解决方案定义标准化、产品功能标准化、产品开发流程标准化；标准化实施是为ICT项目建设全流程制定了一系列的实施规范和标准化的实施步骤；标准化运维的重点在于建立能够适应ICT类产品的运维体系、理清运维服务责任界面、制定运维管理制度。

　　2008年初，区县电子政务应用2.0版在云南省昭通市永善县启动试点，截至2008年6月，永善县纳入到办公平台的党政、企事业单位达到118个；平台注册用户1594人；发布公文8701份；单位接收公文86228份；发布个人通知和单位通知817条；发布专送传阅件1251份；发布政务信息1962条。

　　效果明显

　　区县电子政务应用2.0版的成功应用，极大地促进了永善县政务管理水平的提升，2008年7月11日，昭通市主管信息化建设的何刚副市长在全市电子政务工作永善现场会上做了：“强化领导——倾力推进加快全市电子政务推广应用步伐”专题发言。发言指出：以改革创新的精神，按照优势互补、资源共享、政企双赢的原则，形成由电信企业投资建设和运维管理、政府部门租赁使用的昭通市电子政务的建设模式取得了丰硕的成果，为昭通市推进电子政务积累了经验。

　　2008年7月20日，由云南省昭通市信息委等单位构成的专家组对区县电子政务应用2.0版进行了试点评估，通过对产品功能、使用情况、商业模式等方面进行的全面测评，评审专家一致认定产品理念先进、功能全面、使用方便，客户反馈积极，市场空间广阔，产品在国内属于领先水平。在评审通过的同时，昭通市1市10县同时签约。

　　中国电信区县电子政务应用2.0版为区县政府提供了优质的电子政务服务，产生了良好社会效益。目前云南省内还有昆明市、楚雄市、大理市、丽江市、曲靖市、普洱市等地都已经采用了该产品，在全国范围内湖南、海南、广东、广西、四川等省也已经成功签约，预计2008年电子政务2.0版产品签约数目标近200个区县，可以预见，该产品的广泛应用，将有力地促进我国区县政务管理和服务水平的进一步提升。

　　“政务总机”服务服务型政府

　　■中国电信股份有限公司上海研究院　李蕊

　　随着阳光政务、便民服务的持续深入推进，各级政府的政务公开、节能增效、服务提升的需求日益强烈。为了进一步缓解政务部门办事咨询工作量大与工作人员少的矛盾，更好地解决办事流程不清晰、咨询电话难打、某些咨询问题无人接应的问题，中国电信针对政府行业的特点提供了号码百事通“政务总机”服务，以对外统一的总机号码汇聚各类政务部门、服务窗口以及咨询热线的电话，使得市民群众只需拨打一个电话，就可以方便地进行各类办事咨询以及各个服务部门和窗口的电话号码查询和转接，同时也大大地减轻了政府部门的工作压力，提高了其工作效率。

　　政府部门需求分析

　　政务部门作为对外服务的窗口，其服务的价值链包含政府部门和公众市民两个角色，其中，政府的主要需求分别为：

　　提高政府工作透明度。树立对外的便民、亲民形象。政府部门作为面向公众服务的窗口，近年来越来越意识到改进作风、提高服务意识的重要性。

　　提高办事效率，提升公众满意度。政府部门具有工作人员少、外部来电多的矛盾，容易出现电话占线、服务能力差、办事流程长、办事效率低的问题。目前政府部门越来越重视自身服务能力的提升，改进服务能力和效率的需求日益迫切。

　　希望缓解工作人员的工作压力。外部来电多，咨询时间长，造成工作压力大；办事人员少，电话容易占线。

　　倡导建设节约型社会，节约成本支出。自建专业的语音平台费用高，来电经常咨询同类问题从而导致人工成本浪费。

　　市民群众的主要需求是希望政策透明、提高办事效率、节省办事的时间和精力，具体说来包括以下方面：

　　第一，方便地查询各类事务办理窗口的电话号码，解决“有问题不知道找谁”的问题。

　　第二，方便地进行政策法规咨询，获取各类事务办理指南信息，解决“有问题应该怎么办”的问题。

　　第三，方便地查询办事状态，解决“问题办得怎么样了”的问题。

　　第四，简化办事流程，通过电话提供某些办事服务，不必亲自到办公地点。

　　第五，提高办事电话处理速度，减少电话排队等待的时间，解决电话打不通的问题。

　　“政务总机”产品设计

　　政务总机服务将统一的总机号码作为政府部门对外提供的服务热线，利用通信录、人工服务、自动语音导航服务等功能，提供多方面的相关政策法规咨询与政务信息发布，促进政务透明，方便百姓生活。主要功能如下：

　　政务通信录：利用企业通信录功能，将政府部门对公众提供服务的各类咨询、投诉、举报监督电话录入通信录，提供查询和转接。

　　人工服务：利用电信话务员提供服务。用户拨打电话后，可转接人工查号台，由人工查号台提供对政务通信录的各类办事电话的人工查号转接服务和各种流程较标准化的办事指南咨询服务。

　　自动办事导航：利用自动语音导航功能，将常用的办事电话设为语音流程里的快捷键，并用友好的提示语进行提示。例如“市政府值班室请按1、行风建议请按2、民政事务请按3、消费投诉请按4、农业事务请按5、公路交通请按6、环境保护请按7”。

　　自动办事咨询：对于市民咨询大并且答复内容较标准化的常见咨询问题，事先录制自动语音，用户拨打时，由自动语音进行应答。如文化教育、户籍、医疗、劳动就业、社会保障、证件申领等各类事务的办理咨询，包括办事受理时间、地点、所需材料、办理时限、手续、收费等。例如用户拨打总机号码后，根据语音提示按键选择“身份证办理咨询”，系统自动播放事先录制的语音，介绍办理时间、地点、流程、所需证件等信息。

　　市民留言信箱：市民拨打总机号码，可根据语音提示按键进行留言，进行投诉举报。

　　“政务总机”的优势和推广效果

　　“政务总机”推广后，首先统一了对外联系热线，方便百姓记忆。对外只需要宣传一个服务热线电话号码，群众也只需要记忆一个对外公布的电话，不再需要记忆繁琐的各个部门和窗口的电话，不再有“电话号码难找、难记”的困难。

　　其次，通过7×24小时的专业服务提升了公众服务形象。总机提供7×24小时的服务，打破了以往的5×8小时服务的局限，当政府部门工作人员下班后，还可通过自动语音或电信的人工服务进行某些办事咨询。同时，总机采用运营商的系统专业的话务员进行服务，在接通率、接通速度、稳定性、人工服务质量各方面都有良好的保障。

　　此外，通过自动服务分流了人工话务，提高了办事效率和市民满意度。采用“自动办事导航”进行清晰的话务引导，减少了人工问询查号的呼叫量；并且对于某些咨询重复度较高的问题，采用“自动办事咨询”，通过自动语音进行答复，极大地减少了工作人员的工作量，提高了办事效率，市民满意度更高。

　　最后，方便发布信息，提高了政府工作透明度。政府部门可将各类信息主动发布在总机流程中，并且通过市民留言信箱建立与市民的沟通桥梁，大大提高政府工作透明度。