有迹象表明， 2008年可能对于CRM来说有可能是里程碑似的一年，软件即服务（SaaS）功不可末。

根据英国分析机构Datamonitor的预测，全球CRM市场的成长步伐会越来越快。企业正在不断认识到创建正面的客户体验所能为公司带来的好处，而这些认识又会不断转化成推动CRM市场成长的动力。 Datamonitor预计到2012年，全球CRM市场的销售额将会增加近一倍，达到 66亿美元。若以2006年的36亿美元为计算基础，CRM市场每年的复合增长率将达到10.5%。顾问机构KensingtonHouse最新的市场调研报告显示，在美国有42%的企业已经使用了CRM，这个数字仍在不断攀升。 更令人振奋的是，根据目前的增长和对未来的预测，另有38%的企业计划实施、升级或购买CRM。KensingtonHouse之所以强调这一组数据是因为它揭示了已经实施及正准备实施CRM的公司数量。 “这是一个前所未有的现象，同比上升了18%到25%，”该机构的总裁Thomas Moriarty说。

Datamonitor和kensingtonhouse都将企业对SaaS日益增长的接受程度看作推动人们对CRM兴趣增加的主要原因。KensingtonHouse 对中小企业（SMB）做的一个抽样调查显示，55%的受访者表示他们会优先考虑采用SaaS型CRM，而只有14%的人提及了预置型CRM，剩下31%的人依然犹豫不决。尽管87%的受访者都是中小型企业(SMB)，但是Moriarty指出优先选择SaaS型CRM这股风潮也延伸到了大型企业中。 这次调查是由微软CRM的伙伴T.H.G. Sales Automation发起的，它调查了代表20000家不同公司的437名管理人员，其误差率在正负5%左右。Saas型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse预测SaaS模式能够进一步降低60%的CRM实施成本，同时为客户不断提高用户友好的体验。 “现在的用户自定义简单极了，你根本就不需要专业人员来创建各种栏目，报表和仪表盘，”他说。相比预置型CRM，尽管SaaS型CRM更易于实施，但用户也应当警惕潜在的项目风险。 Gartner预计到2008年底，“由于顾问和系统集成商在CRM技术上的短缺，25%的CRM项目都将被延后或取消。” 尽管这个数据在外行眼里是一个天文数字，但是Moriarty强调说这不是空穴来风。 “三年前，这个数字一度高达75%”，他声称。

Datamonitor还提到CRM正在越来越多地被应用于垂直行业，比如医疗保健和生命科学领域，很多“利基（niche）”SaaS厂商已经瞄准了这些领域。Datamonitor表示，2007年中小企业购买的CRM占了CRM许可销售的三分之一。Datamonitor还预测，到2012年，员工少于1000名的公司将占到CRM销售的42%。

目前大型企业的CRM已经成熟，大部分人认为成熟CRM的“一缸水”肯定能注满中小企业对CRM需求的"一个水桶"。而事实上这种大而全的CRM，如同漂亮的鞋子，看起来很美，不过穿在中小企业这只小脚上，不但失去了原有的吸引力，而且穿起来会很别扭，甚至会崴了脚。中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM：首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的功能简单实用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的。第三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。第四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有丰富经验。最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。中小企业渴望有低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。

我已经在之前的博客中声明过了，中小企业对于目前的SaaS的流行起了很大的作用。SaaS厂商似乎比传统的软件供应商更愿意提供更简单用户界面，市场研究公司AMI-Partners表示，简单的用户界面将会变成软件供应商试图向中小企业推销产品时的“一个关键的区别”。SaaS一般也不带有常见的“普及制约者（adoption inhibitors）”因素，其中包括高成本和不必要的复杂性。

传统预置软件生产商，包括微软，都在极力宣传SaaS产品。CRM Buyer报道的一篇文章表明，微软在2008年将扩大其目前有限的CRM Live产品发布计划。微软 Microsoft Dynamics CRM 总经理 Brad Wilson 表示：“Microsoft Dynamics CRM 让全世界的公司自由选择成为了现实。新版的推出使我们进一步实施微软的‘软件+服务战略’，并为 CRM 解决方案带来了更好的用户体验和卓越的商业价值。” CRM 4.0唯一最显著的新特点是它的完全的持高容量托管的多租户（multitenant） 架构。这一特点使得CRM 4.0可以作为一个SaaS产品使用，而SaaS产品一直以来都被Salesforce.com垄断，CRM 4.0的出现有可能会打破这一格局。Brad Wilson认为： SaaS产品是设计用来解决繁琐的用户使用问题的。

（责任编辑：朱晶）