位于澳大利亚墨尔本的三星通讯中心凭借其卓越的服务，连续在2005年和2006年获得三星公司颁发的“澳大利亚年度经销商”大奖。这个在1998年还只有三个人的公司，在过去几年中保持着年均30%的增长率。

如今，三星通讯中心的35名员工不仅在全澳大利亚销售和实施三星的解决方案，而且还为获得授权的服务代理商提供支持，并运营着三星的澳大利亚故障中心。

新模式带来系统局限

作为今后战略性增长计划的一部分，三星通讯中心大幅度改革其销售模式。考虑到人们对电话营销的日益厌倦，中心决定放弃传统的呼叫中心的推销方式，专门雇用了13名员工来走访客户和服务对象。执行此策略之后，公司的销售和市场推广数据增加到超过1.2亿个，其中有3500个处于活跃状态。

此时，公司原来用以管理数据库的客户关系管理系统开始凸现出其局限性。该系统不能支持远程销售模式，使得销售人员不能灵活地开展销售活动。

此外，系统不能进行定制化开发，以支持更加合理的新型市场推广活动。系统只允许为每个联系人生成一页纸的账户或文件，无法让中心按照不同标准来运行其数据库，以便为有针对性的销售或市场计划提供更好的支持。例如，公司希望向IT经理们发送个性化的邀请函，请他们参加相关的论坛，或了解相关的解决方案，但这些需求远远超出了老系统所能提供的功能。

该系统另一个致命缺陷是不能帮助中心落实新增加的电子邮件营销策略，并符合反垃圾邮件的法律法规及尊重联系人的喜好。这无形中带来了法律方面和实现更高品质服务的挑战。

此外，数据库的结构阻碍了销售与市场人员之间的有效配合，不但影响了这两个部门的合作效率，而且不利于他们为客户提供完美的服务体验。这种现象在报价流程中尤为突出。约翰逊举例说：“我们需要对系统进行个性化开发，以满足每个客户的特定需求。在售前洽谈中，往往需要提出5～6个报价供客户挑选。客户打电话来时，我们回复时就可以参照之前的交流记录。”

年销售额提高三成

三星通讯公司最后决定请系统集成商国际客户系统公司帮助他们制定出更加先进的CRM解决方案，从而在未来能更有效地为销售和市场部门提供有力的支持。通过一系列严格的审核，他们最终选用了赛捷公司的SalesLogix解决方案。约翰逊看好的是，该方案具有很好的灵活性和可扩展性。

在部署了SalesLogix系统后，每个销售人员的笔记本电脑中都安装了端口，可以进行远程操作，在任何地方都可以进行数据的检索与输入，从而使得他们与客户的接触率提高了一倍。返回办公室后，销售人员的笔记本电脑可更新到集中管理的CRM系统中，使所有人员都能共享最新的信息，包括报价、与客户的交流内容、查询和服务状态等。

所有向外拨出的电话都会自动记录下来—因为员工在拨打号码时，需要点击系统中联系人文件所嵌入的数字，而这些数字又通过电脑电话集成（CTI）应用—EzDial相互连接。系统还可以向相关人员发出提示信息，提醒他们在截止日期前采取行动，确保客户的需求能及时得到满足。

此外，市场活动也得到了更好的推动。在Sage SalesLogix系统中，三星通讯公司的12000个联系点中的每一个联系点都会被看作是独立的客户，其历史信息都会被记录下来，并按照三星通讯中心特定的标准加以分类处理。这就使得各种市场活动具有更强的针对性。约翰逊补充说：“我们还可以跟踪并了解客户究竟喜欢哪种联络方式，从而不断改进客户体验。这些最终促使我们的年销售额增加了近30%。”

更为重要的是，约翰逊透露，系统帮助他们更好地掌握潜在客户和市场商机，更加准确地了解渠道情况，这些信息能够帮助三星通讯公司更好地规划其发展战略。 （责编：王林）