前言

自来水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。基于此，自来水行业必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来。客户关系管理(CRM)对于这个转变有着决定性的现实意义。什么是CRM?“CRM是一种以客户为中心的经营战略。它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。CRM能够为自来水行业带来什么?本文结合桂林市自来水公司的实际，对CRM在自来水企业的现实意义作一粗浅的探讨。

一、为企业的管理模式和服务理念带来革新

CRM在整个客户生命周期和企业运营管理周期都以客户为中心，这意味着企业必须在理念上从“以生产为中心”转移到“以客户为中心”，组织结构上由“产品中心制”向“客户中心制”转变。2003年以来，桂林市自来水公司导入了客户关系管理理念，在企业内部树立后台为前台服务的意识，生产后勤部门为窗口服务的意识，逐步建立“互为客户”的“服务链”。更为重要的是，公司对服务资源进行重组，将所有与客户有关的业务高度集成于客户服务中心一体化管理，从组织结构上逐步向“客户中心制”过渡。并且依靠IT技术为手段，优化业务流程，建立了资源共享、信息共用的CRM管理平台。可以说，CRM的导入，为桂林市自来水公司的管理模式和服务理念带来前所未有的革新，也将公司的客户服务工作领入国内同行的最前列。

二、建立以客户为中心的业务流程

CRM能够为企业建立起一个真正的以客户为中心的业务流程，而不是在口头上纸面上空喊“客户就是上帝”的口号。在对一个自来水客户的服务过程中，涉及到水表抄计、水费回收、新装申请、管道维修、档案管理、业务查询等等多个业务流程的环节。每一个环节的服务质量与效率的好坏高低直接影响着客户对企业的印象和满意度。因此，为客户服务的所有流程必须围绕着客户为中心高度集成化。两年前，桂林自来水公司建立了客户服务大厅，初步实现了“一站式”服务。然而，客户新装业务与维修、营销等客户服务业务仍然分属于两个不同的部门管理，表面上的一站式服务仍避免不了客户服务过程的脱节与客户界面的不一致(这种联合办公式的“一条龙”服务在国内自来水行业目前占据着主导地位)。经过二个月的运行，公司意识到了以上管理的弊端，很快重组和优化业务流程，将报装、营销、呼叫中心融入一体化管理， “客户至上”、“客户永远是第一位的”的服务理念在以客户为中心的业务流程中得到全方位全过程的完美体现。

三、便捷畅通一致的客户沟通渠道

2004年2月，桂林市自来水公司建立了名为“清流热线96332”的呼叫中心。在CRM组织体系中，呼叫中心是最前沿的服务窗口，也是最直接最有效的客户沟通渠道。以往客户咨询业务，要面对诸如抄表、收费、勘察设计、抢修等多个电话，投诉则有监察中队、党委办、经理办、纪检委等等多个部门。客户咨询或者投诉，不知从何入手，一件事情要辗转于多个部门之间，不仅耗费客户的时间和精力，更严重的是客户得到反馈的信息是不一致甚至相互抵触的。经过一番周折，客户感受不到企业对他的重视，往往容易造成客户的流失(到媒体曝光或政府投诉)。曾经有一个典型的例子:一封客户的投诉信函寄到了公司某部门，由于缺乏专业的处理机制和人员，信函被积压了近一个月。直到客户拨打了清流热线96332的电话，投诉迅速得到重视，并且仅用了一天时间妥善处理完毕。当呼叫中心对客户进行回访时，客户感慨万千。作为CRM的重要应用之一，目前呼叫中心已经能够为客户提供咨询、查询、报修、投诉、求助等多元化的服务，更重要的是为客户提供了一个表达服务需求和意愿、提出意见和建议、化解不满和怨气的最有效的沟通渠道。过去那种客户因咨询无路、投诉无门动辄向媒体和政府投诉的局面因为沟通渠道的顺畅和便捷而不复存在了。导入CRM以后，公司在客户沟通渠道的建立上，除了客户服务大厅、呼叫中心的电话、短信平台、传真、web、信函、水费通知单等方式，还借助电子商务手段逐步开通网上报装、报修、交费等业务，为客户提供现代化的沟通渠道，逐步引导客户选择方便的、自助的沟通联系渠道。尽管沟通的方式多种多样，但是沟通渠道的到达点只有一个——客户服务中心，这样就确保了客户所需要的服务和信息是一致的高效的。

四、精确的客户细分和有效的服务策略

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