(2005-11-16 10:30:50)

 

　　日前，信息产业部通信行业行风建设指导小组与中国消费者协会和全国电信用户委员会联合召开全国电视电话会议，正式启动“畅通网络，诚信服务”主题活动。就这一活动的目的意义及具体实施细节等问题，本次活动领导小组副组长、我部电信管理局苏金生局长接受了人民邮电报记者的专访。

 

问：本次主题活动的主要目的是什么

 

答：本次活动主题是：畅通网络，诚信服务。顾名思义就是要提高网络通信质量，倡导诚信电信服务。其目的就是要进一步深化电信服务工作“政府监管、企业自律、社会监督”的机制，切实保障广大电信用户合法权益。要通过在电信行业联合开展“畅通网络，诚信服务”主题活动，广泛宣传贯彻与电信用户权益有关的政策法规，敦促各电信业务经营者采取务实措施，优化通信质量，改进服务质量，促进电信业持续、快速、健康发展。

 

问：本次活动的指导思想是什么？

 

答：以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中、及五中全会精神，按照构建民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序的社会主义和谐社会的要求，以加快建设电信强国为主线，针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，从大处着眼、细处着手，管制和引导并重，营造人人关心质量、处处重视服务的良好环境。通过组织和参与“畅通网络，诚信服务”活动，促使电信企业把追求用户满意作为电信服务工作的立足点和出发点，努力提高通信质量和服务质量，自觉维护消费者合法权益，共同构建社会主义和谐社会。

 

问：本次活动计划分几个部分组织实施？

 

答：“畅通网络，诚信服务”主题活动由宣贯落实规章制度相关活动、“畅通网络”相关活动、“诚信服务”相关活动等一系列与提升网络质量和服务质量以及保护用户合法权益相关的具体活动组成。在刚刚过去的9月、10月两个月中，我们集中组织了法律、政策、经济和电信技术方面的专家，分批对各通信管理局、各电信运营企业集团公司就电信服务与用户权益保护相关政策规定进行了宣传培训，并通过知识竞赛等形式对学习情况进行了监督考核。11月，将继续开展对跨地区增值电信业务经营者的宣传培训，同时，各相关企业应本着边学边查边改的原则，并对照《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》和对社会关于解决电信服务热点问题的公开承诺，以及本企业的业务推广、客户服务和互联互通等工作进行自查，凡未达到相关规定要求的，应及时予以纠正。12月，信息产业部将就各地按照《指导意见》的要求，解决消费陷阱、不规范服务协议、固话市话详单、电信增值业务服务质量管理以及用户投诉／申诉处理等电信服务热点问题的情况进行交流和总结。

 

问：请详细介绍一下宣传贯彻落实规章制度相关活动的具体思路和做法。

 

答：宣传贯彻阶段的主要任务：第一，要宣传贯彻《电信服务规范》、《公用电信网间通信质量监督管理办法》，落实《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》。根据计划，在前两个月启动《电信服务规范》和《管理办法》宣传贯彻工作的基础上，信息产业部将进一步组织法律、政策、经济和电信技术方面的专家，继续对各通信管理局、各电信运营企业集团公司、跨地区增值电信业务经营者就电信服务与用户权益保护相关政策规定进行宣传培训，并通过知识竞赛形式对学习情况进行监督考核。第二，各通信管理局要利用培训班、会议、文件等形式，对当地各级基础电信业务经营者和在当地取得经营许可的增值电信业务经营者贯彻落实《电信服务规范》、《管理办法》进行要求，并做好具体监督和指导工作。第三，各电信运营企业集团总部应针对本企业主营业务特点，组织本企业各级机构、代理经销商、有业务合作的增值电信业务经营者，参照信息产业部电信管理局组织编写的《电信服务规范释义》和《公用电信网间通信质量监督管理办法释义》，深入学习《电信服务规范》和《管理办法》，要求市场、客服、运维和互联互通等相关部门的工作人员全员参与，同时，各电信业务经营者应根据实际情况制订并广泛宣传具有本企业特色的“企业服务标准”，虚心接受社会监督。第四，各相关单位应利用各种渠道和媒体，对《电信服务规范》、《管理办法》等与用户权益直接关联的政策法规进行积极宣传，引导广大电信用户有效、有序地维护自身权益，为提高用户维权意识、推动企业自律经营营造一个好的舆论环境，电信业内各社团组织可以根据电信市场状况，在信息产业部统一策划框架下，适时组织《电信服务规范》、《管理办法》有关的培训、技能竞赛、知识竞赛等活动，总结交流宣传贯彻、学习活动的体会和效果。第五，各相关电信业务经营者应本着边学边查边改的原则，按照《电信服务规范》和《管理办法》的要求，并对照《指导意见》和本企业对社会关于解决电信服务热点问题的公开承诺，对本企业的业务推广、客户服务和互联互通等工作进行自查，凡未达到相关规定要求的，应及时予以纠正。第六，信息产业部将择时就各地落实《指导意见》的要求，解决消费陷阱、不规范服务协议、电信卡问题、固话市话详单、电信增值业务服务质量管理以及用户投诉／申诉处理等电信服务热点问题的情况进行交流和总结，并对下一阶段用户权益保护工作进行部署。

 

问：信息产业部对“畅通网络”有何具体要求？

 

答：首先，要确保全国县级以上地区紧急特种服务通信畅通，为人民群众提供可靠的紧急通信服务。紧急特种服务的通信畅通与否关系到广大群众的人身、财产安全，乃至社会的安定，其中110、119、120、122更是重中之重。我部对此高度重视，经过政府、企业和各方面的共同努力，目前全国设置紧急特各业务台的2800多个县级地区中绝大部分已经实现紧急特种业务的通信畅通，但仍有少数地区存在不同程度的紧急特种业务通信不畅问题。我部将在前期工作的基础上，要求各电信业务经营者按照《公用电信网间互联管理规定》第十三条和《网间紧急特种业务呼叫的路由和技术实现要求》的规定，加紧解决县级地区紧急特种业务通信不畅问题，同时保障紧急特种业务的网络组织与当地公安、消防、医疗、交通管理部门的受理模式相协调。此项工作将于2005年年底完成。

 

其次，要采取有效措施，提高网间主叫号码传送的规范性和准确性。针对目前存在的部分地区、部分业务的网间主叫号码传送不规范问题，我部将于2005年11月开展整顿活动，以全国省会城市、直辖市为检查重点，由各管局利用监测系统定期收集网间主叫号码传送不规范的相关数据，并提供给电信业务经营者省级公司，监督和指导企业尽快实现网间主叫号码的正确传送。到本次活动结束前，网间主叫号码传送的规范性和准确性将大幅提高。最后，要切实解决用户关注的网间通信质量问题。针对用户普遍关注、反映强烈的IP电话业务、国内长途直拨电话业务和本地固定电话业务等网间通信质量问题，我们将在组织研发相应监测设备的同时，于2005年12月至2006年2月开展重点治理活动，力争使上述业务的通信质量指标有明显提高。主要检查办法是：由相关通信管理局有计划地组织相关电信业务经营者和用户代表利用拨测设备，按照规范的测试方法进行拨打测试。通信故障发生情况、拨打测试的结果和用户申诉的信息将作为检查考评的主要依据。

 

问：在“诚信服务”方面将开展哪些具体活动？

 

答：一是深入开展电信服务“评优帮差”活动。各通信管理局、各电信业务经营者要结合本次主题活动，继续深入开展电信服务“评优帮差”活动，按照《关于报送2005年度“评优帮差”活动相关材料的通知》的要求，继续做好“用户满意电信服务明星”、“用户满意电信服务班组”的推荐、审核、评审和表彰工作。凡是通信质量或服务质量达不到《电信服务规范》、《管理办法》要求的基层组织，由各通信管理局于12月底前将名单报至信息产业部行风办，以作为本年度“电信服务需帮扶组织”候选对象进行必要的帮扶教育。

 

二是开展电信用户满意度指数测评。电信管理局将于2005年12月至2006年2月期间，委托专业机构对全国主要电信业务进行用户满意度指数测评。通过将用户满意度指数测评分析报告向电信业务经营者如实反馈、将用户满意度指数测评结果向社会公布等形式，有效利用社会监督机制，明确电信服务工作下一步的改进方向，敦促企业提高改善服务的针对性和主动性。

 

三是结合全国巡视过程中发现的电信服务问题，敦促相关电信业务经营者逐项进行整改，确保与电信用户权益有关的政策法规落到实处。今年10月，人事司会同监察局、行风办和相关司局，抽调部分通信管理局相关人员组成巡视组，对各地电信运营、服务和管理工作进行了监督与检查。此次巡视以“规范电信运营企业经营行为，保护电信用户合法权益”为目的，以电信运营企业经营行为专项治理整顿、电信服务热点问题治理、互联互通、互联网整顿治理、资费管理等问题为重点。目前，巡视工作已基本结束，我们正在对各地巡视情况进行总结和分析。下一步，将向各相关单位反馈巡视结果，业务方面将重点通报小灵通跨本地网漫游、违规开展终端固定移动电话业务和IP专线业务、“不对等协议”、“移动短信陷阱”、企业客服中心或营业厅服务质量，以及SP管理、电话卡余额处理、资费管理政策落实、电信企业多收费与乱收费尤其是涉农收费等电信经营服务热点问题的巡视情况。凡涉嫌存在上述问题的地区，通信管理局应结合巡视结果，集中力量组织并监督相关电信业务经营者对所涉问题进行逐项整改，务求实效。

 

四是在执行电信政务工作中开展“便民高效”活动。我部近期对部分电信业务行政许可申请材料的报送方式作了改进，由书面报告方式统一调整为表格方式，以减少企业的工作量，方便企业申请，同时使审核工作更加规范化、格式化，以提高审批效率。此后还将对各通信管理局负责的有关电信业务在当地的备案工作进行指导，统一备案材料，规范备案时限和流程。各通信管理局要结合本次主题活动，按照“便民、高效、服务”的原则对本局所承担的电信业务行政许可工作进行进一步改进，以方便企业申请，优化环节、规范程序，切实提高审批效率。各通信管理局将有关改进措施和工作情况于明年1月底前报部电信管理局。

 

问：请问信息产业部将如何巩固“畅通网络，诚信服务”活动成果？

 

答：2006年2月，各通信管理局应联合当地消费者协会、电信用户委员会对当地电信业务经营者“畅通网络，诚信服务”主题活动开展情况进行普查，重点检查贯彻落实《电信服务规范》、《管理办法》和《指导意见》的情况，对未达到相应要求的，通信管理局应及时指导其进行整改。

 

各通信管理局、各电信业务经营者应对本单位“畅通网络，诚信服务”活动开展情况进行分析总结，并研究建立长效机制，使活动成果得以不断巩固深化。各通信管理局、各电信业务经营者应于2006年2月15日前将关于“畅通网络，诚信服务”主题活动的总结报告报信息产业部行风建设办公室。

 

2006年3月，结合“3·15”活动，我们将对“畅通网络，诚信服务”系列活动进行总结通报，对系列活动组织好、群众满意度高的单位和“用户满意电信服务明星”、“用户满意电信服务明星班组”予以公开表彰，并将其先进经验在全国范围内推广。