（2005年3月15日）

 

同志们：

　　今天是“3.15”消费者权益保护日。对于电信行业来讲，这也是一个特别的日子，因为电信业属于服务业的范畴，而服务的对象就是广大的用户、千千万万的消费者。今天，我们举办这样一个“电信服务研讨会”的目的，就是希望进一步加强沟通和交流，大家一起来探讨电信业如何更好地服务社会、服务大众。这里，我首先代表信息产业部，对前来参加今天研讨会的消费者、媒体及其他社会各方面代表表示热烈的欢迎！

 

　　利用这个机会，我首先向大家通报一下去年我国电信业的发展情况。2004年，信息产业继续保持了快速增长。全年增加值完成9087亿元，占到我国国内生产总值的7.2％，其中通信业完成3437亿元；全国通信业务总量完成9791亿元，同比增长35％；通信业务收入完成5726亿元，增长12％；固定电话、移动电话用户合计新增1.15亿户，普及率分别达到24.9％和25.9％；互联网上网人数达到9400万人。目前最新的统计数字，到今年1月份，我国的电话用户总数已经达到6.55亿户，其中固定电话用户3.16亿户，移动电话用户3.4亿户。从这些数字大家可以看到，我国电信业这些年发展是非常快的。

 

　　与此同时，通信服务质量有了明显的改善。2004年是信息产业确定的“电信服务年”，我们与有关方面合作，认真落实“以人为本”的理念，把政府监管与企业自律、社会监督结合起来，开展了“评优帮差”和“行风评议”活动，应该说社会反响不错，推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解决。比如，历时5个多月的移动短信息服务专项整治，涉及到的SP 2500多家，查处SP上百家，近200家无许可证或手续不全的SP补办手续，移动短信息服务得到了规范；对“电信业务格式合同”、“电信业务宣传推广活动”等进行了重点规范，受理用户申诉上万件，处理企业侵权案件1000多件，对于维护消费者合法权益起到了积极作用。

 

　　在肯定成绩的同时，我们也充分认识到，电信服务工作还存在许多问题，服务质量还需要进一步改善，老百姓还有不少意见，有的还相当尖锐。对此，信息产业部门一直保持着清醒的认识，督促企业不断改善服务质量，仍然是我们面临的一项只要工作。下面，我讲几点意见。

 

　　一、提高思想认识，牢固树立“以人为本”的服务理念。改革开放以来短短20多年的时间里，我国的电信业发生了翻天覆地的变化，所取得的成绩是有目共睹的。但同时，老百姓对电信服务又有很多意见，媒体也经常曝光、批评，很多同志对此感到很困惑。我个人认为，这并不奇怪。我们的电话用户已经有6.5亿，没有哪一个行业有我们这样巨大的用户规模。电信行业还是一个高科技行业，随着新技术新业务的推广应用，新的服务热点和难点问题会不断地浮现出来。况且，现在老百姓的日常支出中，许多人通信费用所占比重比煤气、水电可能还要高，对这个行业多一些关注，也是很自然、很正常的事情。

 

　　随着消费者维权意识的不断增强，用户对电信服务质量的要求也在不断提高。前些年，用户关心的主要是装机难、修机难等服务水平方面的问题，而现在用户更多的是关心自己的合法权益，是关心有关的业务规定是否方便、合理，是否符合用户利益，而且要求更多地了解有关的信息，更多地发表意见，更多地参与到电信业务规定的制订和完善过程当中。这是社会进步的表现，对我们改善工作、改善服务质量也是非常有利的。我们要认真分析这些变化，努力从思想认识上适应这些变化，并在工作方法上加以调整。

 

　　社会各方面的对电信服务的关注、广大用户维权意识的提高是一件好事，它促使我们要不断地努力，以改善服务，更好地满足人民群众的通信需求。应该看到，随着这些年市场竞争的不断深入，电信企业在垄断经营时期养成的“官商”作风已经有了很大改进，广大干部职工的服务意识、市场意识明显增强了，老百姓也确实能够感受到电信服务发生了一些实实在在的变化。但不可否认的是，我们的服务质量距离用户的要求、距离社会各方面的期望，确实还有相当的差距。每年人大代表、政协委员都有不少提案、建议涉及到电信服务问题，监管部门和企业每年接到许多的用户投诉，老百姓的批评时常见诸媒体，这些都说明，我们的服务工作还远不是那么完美无缺，我们可以改进和提高的地方还很多。电信业本身就是服务行业，做好服务工作是我们的天职，是天经地义的事情，义不容辞，责无旁贷。无论我们的发展如何好，企业的效益如何好，但如果服务上不去，老百姓不满意，那就说明我们的发展就是不完全的，或者说是低水平的，与建设电信强国的要求也是不相符的。

 

　　随着电信改革的进一步深化以及外资的逐步进入，电信市场的竞争将越来越激烈。我们的各级电信企业，尤其是企业领导干部，都要有强烈的危机意识，一定要从思想深处牢固树立服务意识，从贯彻落实“三个代表”和科学发展观，从企业可持续发展的高度，真正把改善服务放在突出重要的地位，把消费者满意不满意作为最高准则，把真正了解用户的需求，充分满足用户需求作为企业全部工作的中心环节，当作企业赢得用户、赢得市场以至生存和发展的一个关键，扎扎实实地抓紧抓好。

 

　　二、形成工作机制，把改善电信服务当作当前的一件大事来抓。企业是市场主体，也是提供电信服务的主体，信息产业部和各省区市通信管理局对于抓好电信服务工作也负有重要的监管责任。在年初召开的全国信息产业工作会议上，已将切实解决电信服务热点问题、改善电信服务质量列为当前和今后的重点工作任务之一，要求政府监管部门和电信运营企业进一步加大工作力度，按照各自职责，把服务工作落到实处政府部门要把对服务工作的督促检查摆到与其他工作同等重要的位置，下大力气抓好落实。

 

　　企业要认真贯彻“以人为本”的服务理念。企业的各项管理办法、规章制度要充分考虑消费者的合法权益，从方便用户、维护用户合法权益的角度出发，对用户提出的意见和要求要认真对待和研究，在兼顾国家、消费者、企业三者利益的基础上，提出解决问题的办法，把“以人为本”真正落到实处，这也是实践“三个代表”重要思想的具体体现。在这个问题上，要进一步转变观念，调整思路。现在虽然政企分开了，引入了市场竞争，经营主体多元化了，但“人民邮电为人民”的服务宗旨不能丢。要像抓网络建设、业务发展那样抓好服务，把改善服务质量、解决社会反映强烈的热点问题作为业绩考核的一项重要内容，促使企业靠优质、高效的服务来吸引用户、扩大市场份额。

 

　　抓好服务工作，关键在于制度建设，在于抓好落实。这些年，部里制订了《电信服务标准》等一系列服务质量监管方面的规章制度。各单位要从抓这些规章制度的落实入手，以贯彻《电信服务标准》为重点，以解决热点难点问题为突破口，把解决热点问题与建立长效机制结合起来，积极推动服务工作的规范化、制度化。要进一步完善政府监管、企业自律、社会监督的服务工作机制，将服务工作与行风建设结合起来，继续深化民主评议行风活动，加大服务质量监管工作力度，努力推动电信服务整体质量和水平的提高。

 

　　三、加大工作力度，切实解决电信服务热点问题。信息产业部对于社会反映突出的电信服务热点问题，一贯非常重视并认真研究解决。近一段时间以来，一些电信服务问题受到社会的广泛关注，如短信退订难的问题，格式合同不对等条款的问题，电话卡余额作废的问题，等等。对此，王旭东部长明确表示：要以对人民利益高度负责的态度来对待和处理这些群众反映突出的问题，能够解决的要千方百计尽早解决；一时解决起来有一定难度的，也要抓紧时间，认真研究，积极创造条件分步骤解决。

 

　　为此，信息产业部在认真调查研究的基础上，出台了“关于治理当前电信服务热点问题的指导意见”即54号文件，就深化“不对等协议”整治工作，清理忽视用户合法权益的业务规定；巩固“短信陷阱”治理成果，规范各类短信业务宣传和服务提供流程；强化电信卡监督管理，合理解决群众关心的“电信卡”问题等提出了具体的指导性意见。还为此专门召集各大电信运营企业负责人开会，研究解决办法，加强督促指导。各电信企业已按照文件要求，提出了贯彻落实的具体措施。电信监管部门要按照54号文件的要求，加大监督检查力度，督促企业认真落实，使老百姓看到实实在在的效果。

 

　　四、充分发挥社会监督作用，共同促进电信服务质量的改善。近年来，信息产业部门重视听取社会各方面对电信服务的反映和意见，与有关的专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体进行了积极务实的沟通。我们将继续做好这方面的工作，与各级消费者协会建立密切的联系，完善沟通协调机制，及时、主动地做好与广大消费者及社会各方面的沟通、协调和宣传、解释，促进问题的解决。特别是对一些提出意见建议的社会人士，我们要继续坚持主动上门走访的方式，进行面对面的沟通，一起研究解决问题的办法，推动服务问题的解决。要有意识地主动地多做一些组织协调工作，为企业与用户、企业与消费者之间的沟通和交流建立机制、搭建平台，为推动服务热点问题的解决积极创造条件。

 

　　各电信企业要积极认真地对待社会和舆论监督。用户和媒体的批评实际上是一面镜子，使我们能够知道服务工作中还有哪些缺点和不足，还有哪些需要改进的地方，是在帮助我们提高服务质量和水平，也是一次维持客户忠诚度、甚至是留住客户的机会。因此，只要用户的意见提得有道理，就要真心实意地接受，并及时采取切实措施予以改进，决不能敷衍、应付，更不能久拖不决。企业也要增强公共关系的意识和能力，主动加强与消费者的互动和交流。对于用户和媒体的批评要高度重视、认真解决并及时反馈，一时解决起来有困难的，也要以坦诚、务实的态度做好宣传解释工作，以化解矛盾、培植互信、争取理解。

 

　　另外，我也想请广大消费者对电信服务工作给予更多的理解。当前电信服务中的许多热点问题，有些经过我们的努力，近期是可以解决的；但也有一些涉及到电信行业发展和改革中的一些深层次矛盾和问题，涉及到国家、企业和消费者的利益关系，比较复杂，要通过深化改革逐步加以解决，因此需要有一个过程。对这些情况，我们有责任向广大消费者、专家学者、人大代表、政协委员和媒体的朋友们介绍和解释，使大家更多地了解有关情况，和我们一起研究解决问题的办法。希望社会各界的朋友们和广大消费者一如既往，继续关注电信发展和改革，继续对服务工作进行监督，提出宝贵的批评意见和建议，帮助我们改进工作，共同促进电信服务质量的改善。

 

　　电信是国民经济重要的基础设施，电信发展必须以人为本，必须充分考虑广大消费者的合法权益。“3.15”每年只有一次，但电信服务却是永恒的主题。我相信，在我们大家的共同努力下，“3.15”在电信行业一定会天天有、常年在，电信服务质量和水平一定会不断提高，广大人民群众也一定会从电信发展中得到越来越多的实惠！